osTicket Sapienza

Ad ogni richiesta di assistenza viene assegnato un ticket con il quale l’utente può verificare lo ‘stato’ dell’intervento richiesto. Il ticket è univoco e ‘viaggia’ attraverso i vari livelli di assistenza: ad esempio una richiesta di informazione generica può avere una risposta immediata da parte dell’assistenza di primo livello. Un problema complesso di tipo amministrativo potrebbe essere assegnato alla segreteria di competenza ed essere risolto con un feedback positivo inviato allo studente (es. Ticket 125468: Trasferimento alla Sapienza: CHIUSO). Un problema tecnico può essere assegnato ai vari reparti di assistenza tecnica che lo risolvono dandone comunicazione certa all’utente.

Niente di particolarmente rivoluzionario rispetto a quello che è ormai pratica comune in molti enti e aziende. Un’evoluzione obbligatoria per un’assistenza troppo spesso affidata alla volubilità della mail inviata con la tecnica che abbiamo chiamato a strascico.

OsTicket è un software open source che gestisce questo tipo di attività, è abbastanza semplice da usare e non richiede particolari personalizzazioni per funzionare. Massimiliano Brasile (piccolorisparmio.eu) ha realizzato una versione tradotta in italiano di questo software. Visto l’interesse di alcuni colleghi di InfoSapienza di testare e verificare il funzionamento per le esigenze di supporto ai servizi della nostra università, Massimiliano  ha pensato di chiamare la versione – attualmente in versione beta – “Sapienza”.

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