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Ascoltare, dialogare, capire

24 febbraio 2009

Si parla molto di design partecipativo, di progettazione centrata sull’utente o più semplicemente di un ‘sito utile agli utenti’.

Quando si scende nel concreto ci si accorge che gli utenti non esprimono una verità indiscutibile e non è sempre vero che quello che dice l’utente è giusto.  Appiccicare questa o quella funzione solo perché viene richiesta è un errore.
Un altro errore concettuale è pensare che esista un “utente medio” o peggio un “utente generalizzato”.   Le spinte che provengono dalle varie persone che utilizzano il sito possono essere diverse e spesso contrastanti.

Quando le questioni progettuali sono alla portata dell’utente/autore (cioè dell’utente che rivendica una ‘titolarità’ dei contenuti) le spinte e le decisioni possono assumere delle connotazioni drammatiche, a discapito (quasi sempre) dell’efficacia e dell’efficenza del sito.

Cosa deve fare il progettista in questi casi?

Ascoltare. Sempre. Avere un’autorevolezza certa e riconosciuta e spiegare, spiegare spiegare. Anche quando non si è sicuri che l’interlocutore sia interessato agli argomenti che consideriamo di buon senso e logici.  Dialogare può far nascere idee e concetti nascosti, laterali. Aspetti e modelli che non avevamo considerato.

Ad esempio quando si progetta un sito di una struttura pubblica la totalità  dei dipendenti vuole un  sito che somigli il più possibile all’organigramma. Avete presente quei ‘diagrammi di flusso’ lunghi e larghi con il settore, il capo settore ecc. ecc.?  Dobbiamo dimostrare che è meglio un sito organizzato per processi e non per funzioni e gerarchie.

Ma non possiamo fermarci qui:  occorre ‘intercettare’ e ‘interpretare’ la richiesta di un sito/fotocopia  della propria organizzazione.  Valorizzando la comunicazione interna e dare maggiore visibilità al lavoro svolto  dal personale.

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