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Le mail non funzionano

14 gennaio 2011
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Una comunicazione di ‘servizio’ tra due responsabili viene inoltrata per conoscenza anche ad alcuni operatori. La conversazione si accende per alcune incomprensioni. Si discute animatamente, deviando – naturalmente – dall’argomento principale. Gli operatori leggono tutto.

Un responsabile invia una comunicazione al suo gruppo di lavoro. Per errore invia la comunicazione anche ad altri, generando equivoci e interpretazioni.

Un collega invia una mail con la soluzione ad un problema. Dimentica di girarla anche agli altri tecnici. Oppure confida nella circolazione delle notizie.

Il collega manda un allegato di un documento che deve essere corretto. Il destinatario fa le correzioni e rinvia il documento precedente.

Il collega invia una mail a più uffici e persone possibili. Sperando che qualcuno risponda. Ovviamente nessuno si sentirà in dovere di farlo.

Potremmo aggiungere altre decine di casi presi dalla letteratura e dall’esperienza.

Le mail non funzionano

Dubito che qualcuno possa sollevare obiezioni, eppure centinaia di mail girano allegramente per gli uffici. Perché?

  • La mail e’ comoda e immediata
  • Ci sono alte probabilità che venga letta dai destinatari
  • Consente di svincolarci dai tempi di risposta

Nessuno vuole negare l’utilità e la centralità delle mail. Tutti i servizi e le piattaforme utilizzano un account associato ad un indirizzo di posta: per il recupero della password, per la notifica dei messaggi eccetera. Per scrivere lettere personali e riservate, la mail è lo strumento migliore (con l’avvertenza di non affidare alla mail messaggi troppo intimi e inconfessabili!).

Dunque? Quali sono le alternative? Dipende naturalmente dai gruppi di lavoro e dalle attività che si svolgono. Ad esempio per l’assistenza tecnica può essere utile un Forum, un gruppo di lavoro che prepara un documento può utilizzare un wiki, un blog può essere usato per comunicazioni e resoconti (commentabili).

La difficoltà maggiore nell’utilizzare questi strumenti è che sono poco usabili. Sia le soluzioni open che proprietarie sono da adattare agli scopi. È difficile trovare progettisti e programmatori che hanno tempo (e passione) da dedicare alla personalizzazione delle applicazioni. Il management non incoraggia l’uso di modalità diverse da quelle che conoscono e controllano. Le abitudini e le consuetudini sono difficili da cambiare ma vale la pena provarci.

Chi inizia?

5 commenti
  1. 15 gennaio 2011 2:23 pm

    Botti vecchie per vino nuovo. Ogni innovazione tecnologica non sostituisce semplicemente la tecnologia obsoleta, ma comporta mutamenti strutturali della concezione del mondo, così come la filosofia non viene innovata dalla scienza ma dalla tecnologia. Una struttura analogica non diventerà mai digitale spontaneamente ma abbisogna di massicce e costanti iniezioni di innovazione culturale. Se la mente non cambia, le mani fanno solo casino…

    • carnera permalink
      15 gennaio 2011 10:03 pm

      Sicuramente sono necessarie iniezioni di innovazione culturale ma attenzione a creare alibi a chi ha il dovere di migliorare la condivisione della conoscenza della comunità che dirige.

      I casi descritti c’entrano poco con la transazione analogica/digitale. Lo scambio delle mail è già nel territorio digitale. Basterebbe notificare via mail ai destinatari il post di un forum, di un blog o di una pagina wiki. Se lo fa il direttore, il rettore, il dirigente, il capo ufficio stampa sono abbastanza sicuro che l’esempio sarà imitato. Poi, certo, occorre mettere a disposizione sistemi che funzionano e che siano usabili

      • 15 gennaio 2011 10:10 pm

        Lo scambio dei messaggi via posta elettronica è sì nel territorio digitale, ma la mente di chi scrive e invia è tenacemente in quello analogico. Analogico vuol dire gerarchico-burocratico cioè in una strutturazione dell’informazione secondo il modello top-down…

  2. Giancarlo permalink
    15 gennaio 2011 11:19 pm

    Lo strumento tecnologico non è in grado da solo di risolvere un problema (come in questo caso quello della comunicazione), ma sono altrettanto necessari l’impegno delle persone e l’uso di buone pratiche. Questo si applica alle mail come al blog come al wiki come ai sistemi di instant messaging …. Purtroppo nel mio attuale contesto lavorativo si pensa unicamente allo strumento tecnologico, per cui la soluzione e soltanto l’adozione dell’ultima tecnologia innovativa sul mercato …. e questo ovviamente non funziona ….. Se la mail invece di mandarla a più uffici possibili la posto in un wiki dove tutti gli uffici la possono leggere cosa mi garantisce che qualcuno poi mi risponderà? Mi capita molto frequentemente che anche se mando una mail ad un solo destinatario non ottengo risposta🙂

  3. carnera permalink
    17 gennaio 2011 7:56 am

    Ribadisco: tutti gli esempi citati e i “consigli” proposti nel post sono rivolti alle persone e alle pratiche che già oggi utilizzano nel modo giusto la comunicazione e la condivisione del lavoro.
    Non si tratta di fare la rivoluzione. Chi utilizza mail ‘circolari’ e non trova inopportuno rivolgersi ai propri collaboratori e sottoposti senza la mediazione di una segreteria è già al di qua… non ha abolito il rapporto gerarchico-burocratico ma certo ha inserito nella pratica quotidiana elementi di relazioni orizzontali nel lavoro.
    Sto maturando l’idea che quello che mancano sono proprio politiche top-down e tecnologie adeguate…proprio il contrario di una generico (e quindi inafferabile) cambio di culture.

I commenti sono chiusi.

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