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Chi c’è dall’altra parte

21 marzo 2011
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C’è un po’ di retorica se non di confusione riguardo al rapporto con il destinatario dei servizi universitari. Proporrei una bozza di lavoro, una specie di classificazione su ruoli e comportamenti delle persone. Poi magari ci torniamo con più attenzione e con più metodo.

UTENTE

L’utente è “colui che usa”. Il destinatario dell’applicazione. Negli ultimi anni, da quando i prodotti e i servizi informatici  hanno lasciato i lidi sicuri degli ambienti ingegneristici, l’utente è diventato centrale per ogni progetto. E’ chiamato a contribuire al miglioramento dei servizi, viene ascoltato e sottoposto a test di utilizzo per migliorare i prodotti realizzati. Un buon progetto non è destinato ad un “utente medio”. Il Team di progetto definisce profili ‘veri’ delle persone e scenari reali per poter ottenere applicazioni usabili. Una volta rilasciato il servizio, l’utente ha la possibilità di richiedere l’assistenza per eventuali problemi ma di norma non rappresenta una collettività. Nessuno vorrebbe un utente che si lamenta e si organizza con gli altri utenti. Si preferisce che il suo problema sia circostanziato al ‘caso’, felicemente risolto e senza conseguenze.

RAPPRESENTANTE

Gli organi dell’università prevedono forme di rappresentanza democratica. Il rappresentante ha un mandato che viene variamente interpretato dai suoi elettori: una delega in bianco, in cui il rappresentante esercita in coscienza il suo ruolo e eventualmente ne informa il suo elettorato ovvero un ripetitore e interprete delle esigenze e dei bisogni dei suoi rappresentati. Per i nostri scopi è importante verificare che spesso l’istituzione si riferisce ai ‘rappresentanti’ come agli studenti tout-court e a volte aggira le rappresentanze preferendo il dialogo diretto con la massa degli studenti. Per completezza: alcuni studenti sono nominati da organismi superiori (ad esempio il Senato accademico). Ci pare che il ragionamento sia valido anche in questi casi.

CIVIC HACKER

Sopratutto in ambito informatico le competenze e le capacità sono molto diffuse e gli strumenti a disposizione diventano sempre più potenti. Nel mondo si vanno sempre più diffondendo pratiche organizzate di controllo e analisi dell’attività delle pubbliche amministrazioni, le quali favoriscono questi controlli ‘esterni’ per migliorare l’efficacia dei loro interventi. Anche in Italia – faticosamente – si va diffondendo questa abitudine. Sempre di più cittadini organizzati ‘spulciano’ i dati  (dati che vengono messi a disposizione dalle amministrazioni stesse) e analizzano le performance  delle amministrazioni pubbliche per verificare l’operato e la valutazione dei servizi.

TROLL

Il troll è quello che si insinua nelle conversazioni e semina polemiche e insulti. Il troll trae la sua massima soddisfazione nel trascinare se stesso e gli altri in discussioni, attacchi eccetera. Caratteristica del troll è l’anonimato  e ama accanirsi nelle situazioni dove la visibilità è maggiore. La paura di perdere il controllo dei propri strumenti comunicativi appena se ne lascia aperta la porta, costringe l’amministrazione a chiusure rigide e a comunicazioni blindate.

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